江苏消保委则认为，票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。
2023年以来，演出市场呈现蓬勃生机和活力，甚至迎来了后疫情时代的报复性反弹。
然而，退票手续费高、不同地区退票有别等问题也随之暴露。江苏省消保委数据显示，2024年4月15日-5月6日，江苏全省有关文娱演出的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】舆情高达125676条。
“不支持退票”是霸王条款吗
近日，林俊杰演唱会正在全国巡演。林俊杰5月25日苏州场演唱会，退票手续费按照时间段分为4个梯次：无条件退票、门票价格20%、门票价格50%、不支持退票，根据其演唱会380-1880的票价来计算，退票手续费小到几百大到近千元。同样是林俊杰演唱会，哈尔滨6月22日场次的演唱会，退票按时间分3个梯次：无条件退票、门票价格30%和不支持退票。
对于“不支持退票”这一说，不少消费者是不买账的。有消费者提出疑问，法律保护消费者在电商平台网购商品，能七日内退货，且无须说明理由。为何演出门票不能“七天无理由退款”？
此前有消费者在某票务平台购买了一张巡回演唱会门票，但由于购票提前了近两个月，期间她生病了，需要住院治疗。此时距离演唱会开始还有一个月，但她却发现该票务平台上没有退票入口。
北京嘉维律师事务所律师赵占领接受第一财经记者采访时表示，演唱会、电影等门票确实有一定的特殊性，如果支持任意退票，确实可能会给经营者的销售带来较大影响。但是也并非所有退票都会影响商家二次销售，特别是距离演出开始的时间较长时，并不会因退票而影响再次销售的。从兼顾消费者及商家的利益考虑，同时参考火车票、机票退改签的做法，可以出台相关法律规定或者行业标准，提前一定时间比如24小时或者48小时退票，可以全部退款，否则可以收取一定比例的退票手续费。
一位演出行业从业者则告诉记者：“疫情之后，很多演唱会主办方企业都处于亏损状态。有些活动并没有想象的那么赚钱。大家看到高流量艺人的演唱会可以赚钱，但是有些经纪公司也会参与分成，包括盈利并不都是主办方所得。所以退票费是主办方平衡风险的方式之一。而根据艺人流量高低、演唱会所在地的城市线级不同，演唱会退票机制会不同，毕竟高流量艺人演唱会门票不愁卖，在退票问题上会有所放松。”
江苏消保委则认为，票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情况无法到场观演的消费者，如果消费者能够提供相关证据证明确有其事，平台可以在审核后退回全部价款，或者根据销售成本适当扣除部分费用后退款。
梯次退票是最优解吗
上文提及的林俊杰演唱会梯次退票机制，已经运用在了不少演唱会中。
华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，演出票与一般的商品相比具有的特殊性，决定了其退票制度的特殊性。杨勇指出，梯次退票需求的本质诱因是“强实名”制度的出台，“强实名”制度一方面遏制了原本演出市场的黄牛乱象，但另一方面有可能引发消费者关于退票的纠纷。依据双方合同公平性原则以及双方权益的平衡，演出购票“强实名”之后，应当允许消费者拥有允许退票的权利。
有关部门已经注意到了演出活动的退票机制问题。2023年9月，文旅部门提出演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准。
不过，由于演出类型多、演员流量大小不一等原因，目前业内尚未出台较为具体和统一的演唱会梯次退票机制。
杨勇认为，阶梯性售票的“合理性”问题值得政府、学界、行业共同进一步研究。从民事权益的角度看，主办方在没有明确细则的情形下，有权利根据自己的市场消费需求、市场规定来约定自己的退票规则，但其退票规则必须明示。
杨勇表示，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，平台方应在政府部门的牵头下建立细化阶梯性的退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。而转让、转赠的过程中可能会涉及增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障了用户权益。此外，杨勇提出可以通过候补订票的方式平衡各方权益，候补订票可分为以主办方为主的直接候补订票和以第三方平台为主的间接候补订票两种方式。间接候补订票更有利于整个市场合理的流通和成本的控制，但其手续费也应得到合理控制。
江苏消保委则指出了梯次退票的不完善之处。由于存在梯次退改，部分演出在首次售票后，会根据退票及一二级市场票品分配情况进行二次、三次售票。目前的梯次退改政策统一适用于所有售票流程，二次、三次售票时的退改梯次的时间与首次售票相同。由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，此时消费者无法享受完整退票政策，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利，可能存在同票不同权的情况。也存在回流票开售时间晚于有条件退票时限，此时消费者在购票后已无法享受退票政策，需承担全部票价损失。
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责任编辑：张倩
